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La estrategia omnicanal, clave en el proceso de transformación digital

12/09/2018

En un momento en el que la digitalización es prácticamente exigencia y la transformación se torna en una cuestión más bien de supervivencia, hablar de omnicanalidad es hablar de presente y de una estrategia de gestión a contemplar si se quiere alcanzar el éxito.

 

 

Para definirlo brevemente, la omnicanalidad está basada en una estrategia de gestión en la que todos los canales entre los que interactúan la empresa y su posible o actual cliente son presentados de una manera homogénea, sin diferencia de trato o resultado entre unos u otros, y gestionados de manera global y unificada, con una visión alejada del tratamiento clásico de canales como silos independientes.

 

 

Lo que viene a ser, es que el cliente no sólo quiere ser atendido por cualquier canal, sino que quiere que esta atención sea igual, ocurra en el lugar que ocurra, así como también exige ser reconocido en cada uno de estos canales y, por lo tanto, no tener que repetir datos sobre la gestión a realizar que ya había facilitado anteriormente. Todo esto conlleva, entre otros, a una mayor fidelización de los clientes.

 

 

Si se contrasta con la multicanalidad, que es de lo que se hablaba hasta hace poco tiempo, esta consiste en varios canales que trabajan en la interacción con el cliente, lo que no habla de estrategia relacionada con los canales.

 

 

Servicio omnicanal, la clave de éxito

 

Una de las principales ventajas de ofrecer un servicio omnicanal es la construcción de puentes de comunicación con el cliente sin que importe el medio a través del que se desarrolla la interacción. De esta forma, el cliente es el centro de todas las estrategias.

 

 

“Parte de la cualificación de las ventas de un call center viene a través de campañas online, bien al rellenar un formulario o a través de acciones click to call; todas estas acciones se pueden parametrizar para medir los comportamientos. Pero en acciones en las cuales el usuario se guarda el número de teléfono que ve en la campaña online para llamar más tarde (offline), ya existen herramientas para poder medir estas llamadas e identificar de qué campaña vienen para que un agente de call center especializado cierre una venta aportando al usuario una buena experiencia y no tenga que andar dando sus datos personales cada vez que quiera informarse de una promoción o contratar un producto o servicio”, explica Agustín Mora, Manager Product Development en Dominion Digital.

 

 

Muchos son los ejemplos del buen funcionamiento de esta estrategia, como ya se demostró recientemente con Phone House, donde se logró un incremento de un 221% del ROI (Return On Investment o retorno de la inversión) gracias a este acercamiento, pero no ha sido el único en sumarse a esta forma de entender el mercado.

 

 

Y es que actualmente, el reto de las organizaciones es automatizar procesos, especialmente los que no afectan al core business. El dato, los logaritmos y la experiencia del cliente forman un combo que sirve de guía a los profesionales a la hora de acercarse al mercado de una forma más eficiente, en donde digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa.

 

 

Además, las chatbots experiences también están ganando una importancia creciente, con bots alimentados por inteligencia artificial y machine learning.

 

 

 

Balance, una solución omnicanal de WiseConversion Tools

 

Desde DOMINION, WiseConversion Tools ofrece una solución omnicanal de la mano de Balance. La herramienta de marketing automatizado centraliza y controla todos los leads en una única plataforma, posibilitando el control dinámico y autónomo de la distribución del tráfico entrante.  Además, enriquece la información de cada contacto entrante aplicando reglas de scoring, duplicación, etc., ayudando a aumentar notablemente la conversión a venta.

 

 

También se encarga de la medición completa y visión end to end de todo el proceso, ofreciendo métricas a todos los players implicados. De este modo logra una integración completa entre los adservers de campaña y el call center, incluyendo la llamada entrante y permitiendo la optimización de las campañas.

 

 

Balance también crea, edita y publica conjuntos de landings comerciales personalizadas, mejorando la conversión a lead en la fase más incipiente del funnel.

 

 

Para más información, visita la web  www.wiseconversion.com

 

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